唐道述专家视角【99期】:精益餐饮——舌尖上的改善

发布日期:2017-03-08    作者:唐道述    点击:1次

如果你是一家餐企的老板,突然有人对你说,你的企业该导入精益了,这时大多数人会想:


1、我需要精益吗?

2、精益是制造业中的方法,在餐饮业行得通吗?


第一个问题我们稍后再做分析。对于第二个问题,我们不妨从宏观运营过程来比较制造业和餐饮业,就会发现二者其实有很大的相似性:制造业在接到顾客订单后,组织原材料、设备、人力,输出产品;同样,在餐饮业,当顾客点单后,输入的原材料是“柴米油盐”,设备是“锅碗瓢盆”,人力则是以厨师为代表的后厨师傅和以服务员为代表的前厅人员。


区别较大的地方在于制造业需要通过外部物流将产品发运给客户,而餐饮业的顾客直接在门店享受菜品。如果是近几年越来越流行的外卖消费方式,餐饮业和制造业基本就一样了。因此,从运营过程来看,精益的方法和工具在餐饮业中肯定也是适用的。


精益运营的核心

是不断地消除浪费,以七大浪费的视角去审视餐饮业,你肯定会发现各种各样的浪费。


餐饮业毕竟是服务业,在识别价值与浪费的时候,产品除了菜品外,更多是以“服务”的形式呈现,例如:点菜、收银、开发票等。


当下餐饮行业竞争可谓日趋激烈,高质量的顾客满意度已成为各大餐饮公司的主打招牌,影响顾客满意度的除菜品价格、种类、口味、特色、就餐环境、服务态度等因素外,顾客就餐的等待时间也是一个非常重要的因素,好比制造业中的交付期。下面分享一个唐道述近期在南京某餐饮公司改善周中的改善个案:外卖打包流程改善。


该公司外卖打包作业是领位员负责,在高峰期,领位员经常因为外卖打包工作出现漏接来宾现象。外卖打包地现状流程是:领位员确认顾客需求—直接开始打包—顾客询问金额以及支付方式—顾客支付—领位员确认支付信息。现状流程中,领位员打包时,顾客在等待,当顾客支付时,领位员又处于等待状态,造成了两次等待,通过ECRS分析,将作业员打包和顾客支付两个程序合并,改善后的流程为:领位员确认顾客需求后,在打包的同时告知顾客金额以及支付方式,当领位员打包结束后,顾客也完成了支付,避免了等待浪费。改善后,外卖打包时间由73秒缩短为55秒,降低了顾客的等待时间,也提高了领位员的工作效率,尽可能的避免漏接来宾现象。

一个很小的例子可以看出精益在餐饮业中同样可以发挥巨大的力量,在衡量企业精益水准的指标中,餐饮业的表现上大部分都要优于制造业,例如交付期、资金回收率,对于餐饮业,早上投入的资金晚上可能就回到了口袋里。这时,很多人可能会问,我们家生意还不错啊,为什么要投入额外的时间和成本做精益?


中国烹饪协会数据显示,2016年,餐企年租金保持8%左右的增幅,用工荒加剧了人力成本增加,上半年人力成本普涨10%左右,多则达到25%,食材成本平均增长约10%,加上各种税赋,餐企倒闭出现高峰。随着市场竞争的日益激烈,价格已不是由企业自己说了算,企业要想长久生存,就必须居安思危,选择利润主义的经营思想,在市场售价降低时,通过压缩内部成本,来维持目标利润。而压缩成本的方式就需要不断的发现浪费,消除浪费。说到这里,文章的第一个问题就不言而喻了。