唐道述专家视角【43期】:玩转精益标准化的三个问题

发布日期:2016-05-25    作者:唐道述    点击:3次

任何的改善之后,我们都需要用标准来维持与稳定改善取得的成果。在发生问题的时候,我们通常首先要问关于标准的三个问题:有标准吗?标准合适吗?标准被执行了吗?由于顾问工作原因经常出差,面对最多的就是酒店和饮食的问题,这里举酒店和饮食的例子与大家分享。



第一个问题:有标准吗?


一家酒店最能体现其服务水平的就在办理入住和退房的时间上。经常住一家连锁快捷酒店,从入住、退房的速度上可以明显看出,他们有标准,将其作为正方。反方是一家商务酒店,装修比那家连锁酒店高档许多,价格也高很多,宣传的标语也很专业:温馨,体现在每个细节。


看上去似乎采取了很多措施来满足客户的需求,然而一件小事却打破了他们的承诺。有一天需要稍早出门,大概六点左右,由于担心打不到车,所以给前台打电话,希望他们能调度一辆出租车,然而从接电话的反应时间及声音上可以明显判断出,前台在睡觉,更让我大跌眼镜的是,在我说明要求后,前台对我说,他们没有这项服务!既然住酒店一般都是外地客人,对当地不熟悉,而服务客人是酒店的最基本的要求。酒店装修再好,标语写的再好,这一件事情就可以反映出他们没有标准!两家对比,如果再让我选择的话,我会毫不犹豫的选择第一家,不是因为价格,而是因为标准。


第二个问题:标准合适吗?


同样是酒店的例子,反方是另一家连锁酒店。办理入住时间较上面的正方长很多,就想,他们有标准吗?仔细观察,他们确实有标准,服务人员也确实在按照标准一步一步的做,问题在哪儿呢?


顾客需要这么多等待和确认吗?问题还是在标准上,他们有标准,但标准是不合适的,没有站在顾客的角度去制定标准。同上例一样,如果可以选择,我也不会选择这家,虽然他们也有标准,但标准不合适。


第三个问题是:标准被执行了吗?


举麦当劳的例子。麦当劳有严格的标准,且应该是全球统一的标准。其标准也是合适的,标准是否合适有两方面,一方面是标准本身是否合适,麦当劳宣传其标准为多年数据积累及权威机构认证,所以标准本身应该是合适的;标准是否合适另一方面指标准是否有可操作性,麦当劳采取一些防错措施来使标准具有可操作性,如倒计时装置,当到规定时间后报警或自动操作,这两方面都反应其标准是合适的。麦当劳有标准,标准也是合适的,其问题就在于,标准没有被执行。


以上三个例子说明关于标准的三个重要问题,问完这三个问题后采取相应的措施,没有标准就要制定标准,标准不合适就要修改标准,标准没有执行就要培训和检查,以维持与稳定改善取得的成果。