唐道述专家视角【251期】从理发店里学习流程管理的物理法则

发布日期:2018-08-18    作者:唐道述    点击:1次

  无论我们从事何种工作都离不开流程,在生活中,很多事情都已成为了习惯,并不会特意去考虑它的流程。但对于企业来说,生产一种产品或提供一项服务,中间环节很多,可以说流程是组织高效运营的基石。学习观察、设计和改善流程成为组织中重要功课,也是企业成功经营重要环节。

  我们如何观察流程呢?当面对一个庞大而复杂的流程时,发现数量众多的流动单元在流程中沿着不同的路径流动,这真是让人头疼的事情。也许我们可以从观察简单的流程入手,看看能不能找到观察复杂流程的某种规律。

  我们都去过理发店,让我们想象理发店的情况。我们设置这样一个理发店的场景,只有一位理发师,为了方便计算,假定他理发的速度是每小时一个客人。理发店还需要放置让客人等候的座椅。

  



  我们把理发店看成一个流程,其中的流动单元是需要理发的顾客,唯一的工序就是理发。将理发流程看成一个排队过程,也就是说,顾客进入理发店后先排队再理发,理完发后离开理发店。

  从理发店流程中我们可以得出以下数据:

  库存 = 3位客人

  输出率 = 1位客人/小时

  流动时间 = 3小时

  从中我们可以总结得出这样的规律:

  库存 = 输出率 x 流动时间

  3位客户 = 1位客户/小时 x 3 小时

  这个规律是不是很简单呢?这个规律不仅在理发店这种简单的情况下成立,对复杂情况也同样成立,这个规律就是排队理论中著名的利特尔法则。这个法则告诉我们,只要知道了其中的二项,就可以知道第三项。

  利特尔法则是商业流程设计中的重要原则,在精益实践中大量应用。

  


  物流示例: 全家超市每周销售500瓶矿泉水,超市存储的库存矿泉水为50瓶,请问每瓶矿泉水在全家超市停留的时间是多少?

  利用利特尔法则, 超市的库存矿泉水是50瓶,输出率是每周500瓶。

  50 瓶 = 500瓶 / 周 x 流动时间(停留时间)

  流动时间(停留时间) = 1/10 周 = 16.8 小时

  


  客流示例: 某餐馆每天(工作15小时)接待1500名顾客。餐馆里始终有75名顾客在用餐,请问每位顾客在餐馆待多长时间?

  利用利特尔法则,餐馆的库存是75名顾客,输出率是每小时100人(1500 / 15)。

  75 人 = 100人/小时 x 流动时间(在餐馆待多久)

  流动时间(在餐馆待多久) = 0.75 小时 = 45 分钟

  


  工作流示例: 某保险公司的办事处每年接收10000件索赔,平均流动时间是3周,假定该办事处每年工作50周,请问平均处理中的索赔数量是多少?

  利用利特尔法则,保险公司的办事处的输出率是每周200件索赔(10000/50),每件索赔的流动时间是3周。

  库存 = 200件/周 x 3周 = 600 件

  


  现金流示例: 某制造公司每年销售3亿元的机械设备,平均应收账款为0.45亿元,请应收账款的账期是多少?

  根据利特尔法则,库存就是平均应收账款额0.45亿元,其输出率是每年3亿元销售额。

  0.45 亿 = 3 亿元 / 年 x 流动时间(应收账款账期)

  流动时间(应收账款账期)= 0.15 年 = 1.8 个月

  排队理论中的利特尔法则实在太简单了,但简单的法则的威力比想象中要更强大!下面我们用其分析下全球最大零售企业沃尔玛的商业成功之本。

  沃尔玛和凯玛特都是美国的商业巨头,曾位居世界零售业榜首的业绩。 2002年1月22日,由于经营不善和部分供应商停止供货,凯玛特公司向芝加哥联邦破产法院申请破产保护,从而成为美国历史上寻求破产保护最大的零售商。

  成立于20世纪60年代的沃尔玛,1970年销售额只有0.4亿美元,到了21世纪其销售额已突破3000亿美元,成为全球最大的零售企业。

  下面是二家公司在2002年的财务报表数据。

  


  在利用利特尔法则分析零售企业之前,需要定义流动单元的单位。因为在零售企业有成千上万中产品,用物理单位来度量就难以统一了,所以一般用钱来作为度量单位。因此,我们在考虑零售企业的存货时,不是看它的存货(例如玩具、衣服和矿泉水)的数量,而是把它的存货转化成货币。

  从财务报表中我们可以得出凯玛特的库存和输出率数据。

  库存 = 48.25 亿美元

  输出率 = 销售成本 = 262.58 亿美元 / 年

  利用利特尔法则则可以计算出凯玛特的流动时间。

  流动时间 = 库存/输出率 = 0.18 年 = 67 天

  从而得出,一美元商品在凯玛特平均花费67天被售出。

  凯玛特的库存周转次数 = 365天 / 67 天 = 5.44 次 / 年

  用同样的方法可以得出沃尔玛的库存和输出率数据。

  库存 = 227.49 亿美元

  输出率 = 销售成本 = 1715.62 亿美元

  利用利特尔法则可以计算出沃尔玛的流动时间。

  流动时间 = 库存/输出率 =0.13 年 = 48.4 天

  从而得出,一美元商品在沃尔玛平均花费48.4天被售出。

  沃尔玛的库存周转次数 = 365 天 / 48.4 = 7.54 次 / 年

  运用简单的利特尔法则我们可以看出沃尔玛成功的关键,也就是零售业的本质,即商品的流动速度。对企业领导来说,能够看到这一点异常的重要,因为只有看到行业的本质才可能建立相应的核心能力。

  对企业来说,无论生产何种产品、提供何种服务,其实质都是货币在流动。通过上述例子可以清晰地看出,货币流动的快慢代表一个企业的核心经营能力的高低。

  排队理论的利特尔法则可以看到企业流程管理的本质在于速度。