唐道述专家视角【167期】员工粗心导致事故?找到根源轻松解决

发布日期:2018-02-26    作者:唐道述    点击:1次

  人类的行为中会有一种奇怪的现象——相比熟人我们会更尊重陌生人。基本上,对于人、流程和情景,我们的行为都会如此。当我们遇见一个不认识的人,相比老友和熟人,我们会对他更加礼貌;当我们应对一项不熟悉或者是没有经验的任务时,我们会更加小心谨慎并且投入更多精力;当我们途经一条熟悉的路,我们可以让我们的思绪漫游,几乎不自觉地就到达目的地了,而途经新的道路时就需要我们更多的注意力。

  

  当一个环境变得非常熟悉时,面对频繁、重复的刺激时,我们会经历生理和情绪反应减弱的过程,慢慢地我们就会变得习惯。我们会对新的刺激作出反应,但随着它变得越来越熟悉,我们的反应也会变得迟钝。我们的大脑倾向于忽略任何变得太普遍和可预测的事情。用“熟悉引起轻视”概括,可以很好地反映这种对人性的洞察,这也启发了我们一些关于精益管理的事情。

  

  标准给了我们可预测性和可靠性,但另一方面是工作变得过于注重流程、官僚主义和标准化。我们经历了不习惯到习惯,从受训到富有经验。一旦例行公事,我们就习惯了,最终会感到厌烦。当这种情况发生时,粗心的错误会导致事故和质量低下的工作。坚持标准会导致习惯化和危害,但标准作业又是精益屋的基石。这其中到底发生了什么事呢?

  

  答案就是,标准作业必须和改善结合起来才能发挥最大的效用。人们需要熟悉的、可预测的环境来持续地做好工作。人们需要新奇的东西来保持对工作足够的投入并做好本职工作。如果我们把标准作业和改善结合起来,那么我们就会将熟悉的工作转化为新奇而具有挑战的工作。制定标准提高了人们对挑战、理想和延伸的认识,使工作人员和外部观察者能明显地看到差距。这就会造成对熟悉现状的适度不满,也会带来积极的紧迫感以及对改善机会的关注度。

  


  如果使人们能够解决他们自己的问题有助于使熟悉的事物焕然一新,并使其变得有趣,这就避免了习惯化带来的危险。比如当我们的大脑因为反复接触而忽略了不安全的环境或问题。当我们开发自己的见解并解决自己的问题时,人脑会给我们一剂多巴胺。人类将会寻找这种感觉。一旦与日常工作中的问题解决相关联,这有助于我们对这种机会更加保持警惕。

  

  在人际关系中,熟悉也会引起轻视。在一个组织中,人们与不同程度的经验、教育、责任和能力的人一起工作,我们希望因这些差异而别认知、尊重和被尊重。对别人太习惯之后可能就会影响人们相互尊重。

  友好的氛围可能会被与对人尊重混淆起来,同时熟悉可以导致非正式,这可能导致过于随意,这可能被视为不尊重。了解彼此的人可以开始不喜欢对方,因为他们互相学习对方的缺点或坏习惯。将尊重人性付诸实践可能会很棘手。

  人类的大脑会将例行的、陈旧的、乏味的、熟悉的刺激保留在我们日常记忆中,一般低于意识水平。我们只将新鲜的、富有挑战的和新鲜的事物保留在我们的工作记忆中,因为工作记忆的容量非常有限。这就是为什么我们的大脑在练习、熟悉和经验的过程中,将事情从工作转移到日常记忆。

  

  熟悉引起轻视,因为这对我们渴求能量的大脑更有效。幸运的是,我们也可以用我们的大脑来设计精益系统,让我们在熟悉的情况下意识到异常,在我们的日常生活中创造新奇的创意,并在他们应得的尊重下对待熟悉的人和情况。

  原文“如何避免习惯化对标准作业和改善造成的影响”

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