唐道述专家视角【267期】少即是多 - 精益思维破解复杂性的解药

发布日期:2018-09-13    作者:唐道述    点击:4次

  至繁归于至简 ---------达 . 芬奇

  地平线培训的陈总今天分享了在上海服务行业实践管理培训和咨询经验,无论是上海迪士尼和国拍行案例都显示上海服务业的巨大潜力,交流期间思考精益思想如何与上海的服务业结合应用,“少即是多”这串精益词汇随即浮现在脑海中,或许这就是精益服务的切入点。

  看下这段文字,谈谈你的感受。

  "借款人在本项或其他各项债务的还款中或在其他包含的任何条款或契约的执行和遵守上或在任何票据、合同、协议中体现或涉及任何债务或抵押物需要履行或遵守时发生违约行为;或者署名借款人死亡;或者任何署名借款人破产或为债券人利益之转让;或者按照《破产法》规定由借款人递交申请;或借款人现在以及之后存在银行或实际由银行控制的任何现金、证券或财务都将进入扣押财产程序或接受法庭判决处理;或银行任务自身状况不安全,在这些情况下,银行将有权不发布任何形式的要求或通知,直接宣布全部或部分债务立刻到期应付,此时该项债务到期应付立即生效,银行有权在相应法律规定下,以违约的债权人身份行使所有可用权利并采取相应补救措施。“”

  看了这段文字是不是有点晕啊? 重新撰写上述内容:

  “”发生以下情况时我将违约:

  如果我没有准时还清一项分期贷款;

  如果其他贷款人试图通过法律程序获得我从你这里贷来的款项。“”

  是不是很简单?采用了少就是多的简化原则,内容变得易懂、简短和好读,减少了复杂性给人们生活和工作带来的极大负面影响。精益思维提倡的少即是多的简化原则就是克服复杂性的解药。

  乔布斯是实践简化原则的大师之一,当其他消费电子公司不断增添各种各样花哨功能将产品越做越复杂时,苹果公司却通过对产品精简和优化来充分满足用户需求 - 用一个按键取代三个按键,用简单易懂的图标替代专业术语。

  放眼不少企业,会发现那些成功简化自己的产品、服务和沟通方式的企业,能够改善与客户之间的关系,工作效率往往更高。采取“少即是多”策略的企业往往更加高效敏捷。精简同时能削减企业成本,使得企业有更多资源放在产品和服务,对于客户而言更能得到全面体验。

  同理心是“少即是多”的起点

  少即是多简化原则的目的就是要缩短企业与客户、医院与患者、政府和民众之间的距离,这一切需要从理解他人的处境和需求开始。

  在美国克利夫兰医院你看不到来来往往坐在轮椅床上的病人,原来他们是通过医院专用电梯进行转移,尽量避开公众视线。因为,大部分患者都不愿意暴露在众目睽睽之下。

  


  克利夫兰医院和其他医院区别不仅仅体现在隐私保护上,更多在于患者体验的诸多细节中。从医生和患者的谈话方式(使用日常用语而不是专业术语)到医院的住院服(由美国知名时装设计师设计,舒适易穿,得体优雅),到患者出院后收到的简洁明晰的账单,都体现出这家医院是优秀的专业医院。

  什么是优秀的专业医院?克利夫兰研究后发现,那些软性的、抽象的患者体验比一流医院硬件设施更重要,关键是细节。例如,患者按下呼叫铃后护士花费多长时间赶到病房,医护人员是否面带微笑并和患者有眼神接触等。健康无恙的出院当然是最重要的事,这一点是患者的天然诉求,但是,最令患者印象深刻并且会分享给他人的,是那些发生在住院期间的非正式人际交流。

  



  同样在上海海宁路大悦城的“饵块食光”用餐中,你会体验到和克利夫兰医院同样的细节。“饵块食光”是大众点评中静安区小吃快餐服务榜上排名第一,从你进入服务区域到用餐完离开,服务人员至少有四次和你互动的过程,第一次是你到服务区域服务员会和你打招呼问好,你会感觉宾至如归;第二次服务人员会询问和介绍相应的产品和主打,让你选择有方向;第三次送餐时服务人员会再次介绍食品的特点,让你意犹未尽;第四次用餐中或离开时,服务人员会询问你的感受或打招呼。推荐品尝有机饵块和滇橄榄普洱茶。

  克利夫兰医院数千名员工接受专业的培训,从行政和神经科医生都要学习如何作为一名“照料者”的角色,并培养“以患者为中心”的服务理念。事实上,该医院的工作人员与患者接触的所有环节几乎都被简化了。医院只有一条服务热线,只要患者电话预约,就能在当天获得预约。对于这样规模的医院来说,能做到这一点非常难得。

  同理心开始为企业所信服,这不仅仅是人文关怀,更是商业实践,也是实施简化原则的第一步。

  选择多是好吗?

  力图给顾客提供所有的东西,会令客户无所适从,由于无法下定决心做出选择,干脆就不买了。商品在商店里泛滥成灾,会破坏顾客的购物体验,也会导致商家在管理上非常低效。

  心理学实验已经证实,人都是有“选择困难症”的。当面前有一大堆选择时,那么人的倾向就是不做决定。心理学家罗伯特·书勒曾连续做过一个有趣的实验:他在一处风景区,摆设了两个醒目的奶茶摊点,一个有4种口味,另一个有14种口味。

  一个小时之内,有14种口味的摊点吸引的顾客较多:198位经过的客人中,60%会停下来观望;102位经过有4种口味摊点的客人中,只有21%停下来观望。但是,最终的结果却大大出乎意料:在有14种口味摊点前停下来观望者中,不到7%的人买了奶茶,而在有4种口味摊点前停下来观望者中,超过50%的人至少买了一杯奶茶。

  



  每个人都会遇到各种各样的选择,而迷惘于选择之中,不知道自己到底想要什么,必须作出选择时,那种徘徊和游离于各种选择之间是非常累心的,而选择的结果往往不一定是自己期待或真正想要的。选择多了反而拿不定主意,反而是那些没有过多选择,在合理的选择空间里做正确的事,终获成功。

  对顾客来说,不是提供越多选项,就越对客户有价值。 当你提炼出所提供的产品或服务的精髓,即是表面看给客户选项更少了,却更有可能为客户提供更纯粹、简单和满意的体验。

  对应于产品或服务选择过多,精简就是不二选择。当宝洁公司将26种不同的海飞丝产品精简至15种时,销售额反而增加了百分之十。当我们面临选择,先去除掉自己肯定无法接受的选项,只在最佳的两三种里选,那么做出正确决定的概率会大大增加。

  飞利浦公司为企业界的简化原则的应用提供了一个范例,其公司口号是“精于心,简于形”,从企业上层开始支持简化原则,每年二次对全体员工进行调查,确保大家领会企业理念,并且坚守品牌承诺。

  少即是多的简化原则是精益服务的良好切入点,通过同理心作为精益服务的起点,精简产品和服务流程,建立高效的目视化沟通,精益服务即能起航。